Erfahrungsbericht eines ehemaligen Telekom-Geschäftskunden

Kunden sind verzichtbar: Telekom und VoIP

4. August 2017 | Von | Kategorie: AKTUELLES, WIRTSCHAFT | HANDEL

Wie Golem heute berichtet, kündigt die Deutsche Telekom massenhaft wegen IP-Umstellung [1]. Wir veröffentlichen hier den Erfahrungsbericht eines Geschäftskunden der Telekom [a], der eine solche Kündigung schon vor zwei Jahren erhalten hat. Und sich daraufhin einen anderen Provider gesucht hat. Das Geschäftsverhältnis zur Telekom ist allerdings noch lange nicht beendet. Denn die streitet, inzwischen per Mahnbescheid, um Geld für angebliche Leistungen lange nach Vertragsende …

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Wie die Telekom Geschäftskunden für sich gewinnt …

Wir sind ein mittelständisches IT-Unternehmen und seit Firmengründung vor etlichen Jahren Firmenkunde der Telekom [b]. Wir unterhalten zwei Standorte im Süden und in der Mitte Deutschlands und betrieben dort – jedenfalls bis vor den hier geschilderten Ereignissen – jeweils eine ISDN Anlage mit mehreren MSNs zum Anschluss der Teilnehmer-Telefone und Faxgeräte. Auch die jeweiligen DSL-Anschlüsse stammten von der Telekom. Abrechnungstechnisch wurde das Ganze, ungeachtet der zwei Standorte und der demzufolge unterschiedlichen Festnetz-Rufnummern, unter einer Kundennummer zusammengefasst, in einer monatlichen Sammelabrechnung abgerechnet und im Einzugsverfahren bezahlt.

Ankündigung der beabsichtigten Umstellung auf VoIP

Am 29.08.2015 (sic!) informierte uns die Telekom über die beabsichtigte Modernisierung unseres Anschlusses. Man wolle mit uns „gemeinsam den optimalen neuen Vertrag für unseren Geschäftsanschluss der Zukunft finden“. Sollte dies nicht möglich sein, sei man „formell leider dazu verpflichtet den bestehenden Vertrag zu kündigen“, was man natürlich vermeiden möchte. Bei einer Kontaktaufnahme innerhalb der nächsten vier Wochen „finden wir gemeinsam schnell und unkompliziert die beste Lösung für Ihre Firma“.

Keine vier Wochen später: Die Kündigung

Noch bevor diese vier Wochen um waren, nämlich am 21.09.2015 kam die Kündigung seitens der Telekom. „Ihr Anschluss wird am 7.1.2016 abgeschaltet“ hieß es darin. „Um dies zu vermeiden empfehlen wir Ihnen dringend bis zum 6.1.2016 mit uns einen neuen Vertrag über einen neuen Anschluss abzuschließen.“

Versuche „gemeinsam zur besten Lösung zu kommen“ …

Wir nahmen also Kontakt auf – zunächst telefonisch – und versuchten mit der Beraterin im Geschäftskundenservice einige offene Fragen zu klären. Die betrafen insbesondere die weitere Verwendbarkeit unserer vorhandenen, nicht gerade billigen, Telefonanlagen und der Faxgeräte. In Folge dieses Telefonats erhielten wir ein Standardangebot per E-Mail. Unsere spezifischen Fragen waren darin nicht beantwortet. Im Email vom 23.11.2015 stellten wir die Sachlage und offenen Fragen daher noch einmal ausführlich schriftlich dar.

Noch am gleichen Tag kam eine Antwort per E-Mail, die die offene Fragen weiterhin offen ließ, aber bepackt war mit zwei voluminösen Formularsätzen: Ein aus 7 Seiten bestehender Formularsatz „Ihr Festnetz-Anschluss mit Rufnummernübernahme“ und Anlagen, sowie ein 9-seitiges Konvolut „Ihr Auftrag zur Änderung der Vertragspartnerdaten“. Das Zusammentragen aller dort abgefragten Daten zu den bestehenden Anschlüssen und Ausfüllen dieser Konvolute hätte Stunden gedauert. Wir fragten uns, warum diese Daten, die im Computer der Telekom vorhanden sein müssen, nicht in einem kundenfreundlich vorbereiteten Antrag schon eingesetzt sein können.

Wir schrieben also erneut ein E-Mail, wollten wissen, was wir mit diesen unzutreffenden Formularsätzen sollen und wo die uns eigentlich interessierenden Angaben zum neuen Anschluss, zu den Geschwindigkeiten, zu den Tarifen etc. zu finden sind – unserer Meinung nach nämlich gar nicht! Die Antwort fiel relativ pampig aus: Wir sollten uns doch in den örtlich zuständigen Telekom-Shop begeben.

Auch andere Provider haben hübsche Angebote …

Da die Kündigung seitens der Telekom ja bereits ausgesprochen und die Abschaltung für Anfang Januar angekündigt war, kümmerten wir uns um eine passende Alternative und schlossen bei einem anderen TK-Provider ab. Der beantragte für uns auch die Übernahme der Rufnummern.
Die tatsächliche Umschaltung der Anschlüsse an den beiden Standorten machte die Mitwirkung eines Telekom-Technikers erforderlich. Nachdem auch dies durch den neuen Provider und durch uns logistisch geklärt werden konnte – kein ganz kleiner Aufwand, der hier nur aus Platzgründen nicht gebührend dargestellt wird – , telefonieren und internetten wir seit Anfang 2016 an beiden Standorten über den neuen Provider.

Rufnummernübernahme?! – eine Gelegenheit zur Schikane

Mit der Rufnummernübernahme ließ sich die Telekom allerdings Zeit – SEHR VIEL Zeit. Sie berief sich nämlich auf ein „Ende der Vertragslaufzeit“, was zur Folge hatte, dass wir die seit Jahren eingeführten Firmenkontaktnummern nicht mehr nutzen konnten. Wir haben es daher vorgezogen, unsere Geschäftspartner über die neuen Rufnummern zu informieren.

Finanzielle Forderungen nach Kündigung

Leider war das Geschäftsverhältnis mit der Telekom Deutschland GmbH damit noch lange nicht abgewickelt: Ende Januar 2016 kam eine „Kündigungseingangsbestätigung“, der wir entnehmen durften, dass ein anderer Telefonanbieter die Telekom darüber informiert habe, dass wir zu ihm wechseln möchten. „Sie (sic!) haben daher Ihren Vertrag bei uns gekündigt.“

Anfang Februar stellten wir das offensichtliche Missverständnis richtig in einem persönlichen Brief per Einschreiben-Rückschein an den Leiter des Geschäftskundenservice:

„Sehr geehrter Herr Rechermann,
wir beziehen uns auf Ihre Kündigungseingangsbestätigung vom 25.1.2016, die offensichtlich auf einem Missverständnis beruht: Denn es ist nicht so das wir gekündigt hätten. Richtig ist vielmehr, dass Ihr Haus unseren Vertrag mit Schreiben vom 21.9.2015 gekündigt hat und zwar zum 6.1.2016 als dem Ende der Vertragslaufzeit.

Unsere Versuche, mit der Deutschen Telekom zeitgerecht zu einem Anschlussvertrag zu kommen, waren leider nicht erfolgreich. Auf einige Fragen, die wir zur Ausfüllung der letztlich übersandten Antragsformulare gestellt hatten, welche letztere mit dem Sachverhalt wenig zu tun hatten, wurde uns Seiten des Geschäftskundenservice empfohlen, in einen Telekom Shop zu gehen.

Dies entsprach nicht ganz unseren Vorstellungen von einem Geschäftskundenservice, weshalb wir uns entschlossen haben, den Anbieter zu wechseln. „

Mahnungen für längst gekündigte Verträge

Anstelle einer Antwort erhielten wir ab April 2016 monatliche Mahnungen. Rechnungen dafür lagen nicht vor. Auf die erste Mahnung haben wir reagiert, wieder per Einschreiben-Rückschein, und mitgeteilt dass – erstens – keine Rechnungen vorliegen und – zweitens – der Vertrag seitens der Telekom mit Schreiben vom 21.9.2015 gekündigt ist und die Anschlüsse zum 6. 01.2016 abgeschaltet worden sind. Die Reaktion waren weitere Mahnungen, in denen sich jeweils die Forderungen erhöhten.

Lichtblick! – ein kompetenter Telekom-Mitarbeiter will sich kümmern

Am 19.5.2016 hatte einer unserer Mitarbeiter einen besonders guten Tag: Er fühlte sich stark genug, den Geschäftskundenservice bei der Telekom telefonisch zu kontaktieren und erreichte dort, nach der üblichen Wartezeit, einen kompetenten und hilfsbereiten Ansprechpartner. Der fand tatsächlich den von uns erwähnten Schriftwechsel im Telekom-Computer, bezeichnete den gesamten Vorgang als „krank“, entschuldigte sich vielmals und sagte zu, das System der Telekom so zu füttern, dass die fehlerhaften Mahnungen storniert und unser Vertrag (endlich) als beendet angesehen wird.

Wieder mal ’ne Kündigungseingangsbestätigung

Über den Sommer war dann Ruhe. Wenn man davon absieht, dass Anfang Juni wieder mal eine Kündigungseingangsbestätigung einging, also inhaltlich das gleiche Schreiben, das wir am 24.01.2016 schon einmal erhalten hatten.

Wieder neue Mahnungen

Am 12.09.2016 erwachte der Drache Telekom dann aus der Sommerpause und schickte uns eine Mahnung über nicht bezahlte Festnetzgebühren. Die „alten“ Forderungen hatten damit nichts zu tun. Das gleiche Spiel begann einfach von neuem: Im Oktober und November erhielten wir weitere Mahnungen, mit denen die angebliche Forderung nach oben getradet wurde. Mit der letzten uns vorliegenden Mahnung vom November verlangte die Telekom 142,78 € von uns – für einen längst gekündigten Anschluss und nicht erbrachte Leistungen.

Wieder mal eine Kündigung

Am 16.1.2017 kündigte die Telekom unseren längst gekündigten und abgeschalteten Anschluss: Mit der Begründung, dass wir uns seit mehr als zwei Monaten in Zahlungsverzug befänden.

Schlechtes Beispiel für die Kompetenz der Telekom in IT-Fragen

Das alles war offensichtlich ausgespuckt von einem wild gewordenen bzw. miserabel gepflegten Kundenverwaltungs- und abrechnungssystem. Uns war die Zeit zu schade, weiterhin Briefe zu schreiben, auf die kein Mensch antwortet und unzutreffende Textbausteinschreiben vom Textautomaten zu bekommen. Wir fragen uns allerdings, warum ein Konzern, der sein eigenes IT-System so wenig im Griff hat, in diesem Umfang mit staatlichen Aufträgen bedacht wird …

Ein Inkassounternehmen tritt auf den Plan

Im April 2017 übernahm ein Inkassounternehmen die weitere Sachbearbeitung und forderte „eine sofortige Bezahlung“ der Hauptforderung, die jetzt schon 224,27€ betrug. Einschließlich aller Nebenkosten wollte das Inkassounternehmen 317,49€ von uns haben. Zehn Tage später teilte man uns mit: „Wenn Sie jetzt nicht tätig werden, sind wir angewiesen das gerichtliche Mahnverfahren gegen Sie einzuleiten.“ Wir schrieben also der Inkassofirma einen Brief und informierten auch sie darüber, dass die Telekom den Vertrag am 21.09.2015 mit Wirkung zum 6.1.2016 gekündigt hat und schlechterdings daher im angemahnten Zeitraum weder ein Vertrag bestand, geschweige denn Leistungen erbracht wurden. Als Antwort darauf erhielten wir einen Packen Rechnungen über Grundgebühren an diesem längst gekündigten und nicht mehr von der Telekom betriebenen Anschluss. Das machte deutlich, wo die Programmierer des Telekom-Systems noch nachbessern könnten …

Am 4.5.2017 spuckte der Computer des Inkassounternehmens eine weitere Mahnung aus. Dem folgte am 03.06. ein bedrohliches Schreiben mit der Aufforderung „Bitte verkennen Sie nicht den Ernst der Lage“. Sowie der Ankündigung, dass das gerichtliche Mahnverfahren nun gegen uns eingeleitet würde. Am 28.6.2017 wurde der Mahnbescheid zugestellt, inzwischen beträgt die Gesamtforderung 372,35€. Dem haben wir postwendend widersprochen und am gleichen Tag erneut der Inkassofirma den Sachverhalt mitgeteilt. Die bat eine Woche später um Übersendung „einer Kopie der Kündigungsbestätigung, welche sie durch unsere Auftraggeberin erhalten haben.“ Der Telekom-Mitarbeiter aus dem Telefonat hatte diese Kündigung noch im Computer des Unternehmens gefunden … Doch sei’s drum: Wir haben der Bitte gerne entsprochen.

Seitdem warten wir auf den weiteren Fortgang und Ausgang des Kleindramas „wie die Telekom Geschäftskunden gewinnt und behält“ und sehen der Darlegung des Sachverhalts vor Gericht mit Spannung entgegen.

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Bitte an unsere Leser

Gibt dieser Erfahrungsbericht einen Einzelfall wieder? Haben Sie ähnlich Erfahrungen mit Kündigungen der Telekom wegen VoIP-Umstellung gemacht? Oder ganz andere – positive? Schreiben Sie uns, was SIE erlebt haben …

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Fußnoten

[a]   Die Firma ist uns bekannt, die Angaben haben wir überprüft. Da das Gerichtsverfahren noch anhängig ist, verzichten wir auf die Nennung des Firmennamens – er spielt im Übrigen für die Darstellung des Vorgehens der Telekom keine Rolle.

[b]   Mit der Kurzbezeichnung ‚Telekom‘ ist die Telekom Deutschland GmbH mit Sitz in Bonn gemeint.

Quellen

[1]   Deutsche Telekom kündigt massenhaft wegen IP-Umstellung, 04.08.2017, Golem
https://www.golem.de/news/quartal-deutsche-telekom-kuendigt-massenhaft-wegen-ip-umstellung-1708-129299.html

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8 Kommentare auf "Kunden sind verzichtbar: Telekom und VoIP"

  1. […] Kunden sind verzichtbar: Telekom und VoIP Wie Golem heute berichtet, kündigt die Deutsche Telekom massenhaft wegen IP-Umstellung. Wir veröffentlichen hier den Erfahrungsbericht eines Geschäftskunden der Telekom [a], der eine solche Kündigung schon vor zwei Jahren erhalten hat. Und sich daraufhin einen anderen Provider gesucht hat. Das Geschäftsverhältnis zur Telekom ist allerdings noch lange nicht beendet. Denn die streitet, inzwischen per Mahnbescheid, um Geld für angebliche Leistungen lange nach Vertragsende… Quelle: Cives […]

  2. Sebastian sagt:

    Liebe AutorInnen,

    ich vermute, das ist alles andere als ein Einzelfall. Bei unserem Privatanschluss (Festnetztelefon und Internet) hatten wir vor vielen Jahren dasselbe Problem. Der Vertrag war längst gekündigt (übrigens weil die Leistungen nicht dem Vertrag entsprachen. Die Internetleitung war andauernd tot…) und wir waren bereits bei einem neuen Anbieter (meines Wissens auch mit Rufnummermitnahme) und trotzdem kamen immer wieder Rechnungen und immer wieder wurde behauptet, man wäre noch im Vertrag. Das hat sich ewig (mindestens viele Monate, wenn nicht bis zu zwei Jahre) hingezogen bis dann irgendwann einmal Ruhe war. Am besten nicht aufregen und als Antwort immer wieder eine Kopie / ein Scan der Kündigung zukommen lassen. Das grenzt schon an Belästigung, keine Ahnung ob man da mit einer Klage durchkommen würde evtl. wegen Aufwandsentschädigung oder nervlichem Schmerzensgeld ;)

    Ich rate seitdem jedem von der Telekom ab und zwar jedes Mal wenn irgendwo von Telekom die Rede ist. Es ist kein Wunder, dass die einen schlechten Ruf haben bei so einem miserablen (Ex-)Kundenmanagement und Leistungen trotz relativ hohen Preisen.

    Liebe Grüße
    Sebastian

  3. H. Heine sagt:

    Hallo

    sowas wie hier ausgebreitet höre ich immer wieder aus meinen Bekannten, die bei TELEKOM als private Kunden sind. Dabei ist dieses Weltunternehmen sehr kreativ, was ihr Geschöftsmodell in Sachen „Speed“ betrifft, grenzt an vollendeten Betrug.

  4. […] Kunden sind verzichtbar: Telekom und VoIPWie Golem heute berichtet, kündigt die Deutsche Telekom massenhaft wegen IP-Umstellung. Wir veröffentlichen hier den Erfahrungsbericht eines Geschäftskunden der Telekom [a], der eine solche Kündigung schon vor zwei Jahren erhalten hat. Und sich daraufhin einen anderen Provider gesucht hat. Das Geschäftsverhältnis zur Telekom ist allerdings noch lange nicht beendet. Denn die streitet, inzwischen per Mahnbescheid, um Geld für angebliche Leistungen lange nach Vertragsende…Quelle: Cives […]

  5. Martina sagt:

    Das Kundenmanagement der Telekom ist seit Ewigkeiten eine Katastrophe. Meine Schwester mußte sich vor 15 Jahren mangels Volljährigkeit einen Anschluß über meine Mutter besorgen. Als es Jahre später um die Kündigung ging, hat die Telekom 4 Mal(!) versucht, andere Anschlüsse kreuz und quer durch unsere Familie stillzulegen.
    Die VoIP Kündigungen sind auch so ein Witz. Man bekommt die – offenbar privat wie geschäftlich identische – Info, daß der Anschluß umgestellt wird und man sich bis zum … kümmern müsse. Also umgehend auf einen VoIP-Tarif gewechselt, nur statt der Bestätigung kommt kurz darauf erstmal die Kündigung zum oben genannten Termin mit einem 7-seitigen Schreiben, auf dem ganz hinten erwähnt wird, daß wenn man bereits einen Vertragswechsel eingeleitet hat, man den ganzen Mumpitz als gegenstandslos betrachten soll. Deren System ist also nichtmal in der Lage (oder keiner Willens), den aktuellen Auftrags- bzw Vertragsstatus abzufragen, bevor es irgendwas hochautomatisiert versendet.
    Insofern ist es natürlich auch völlig hoffnungslos, gegen technische Limitierungen vorzugehen. Ich bekomme zB mit meinem VDSL50 Vertrag nur 25/5, obwohl meine Fritzbox eine Dämpfung ermittelt, die weit über 50Mbit/s zuließe. Aber auf der Gegenseite heißt es „Computer sagt nein!“ und damit ist das Thema erledigt. Die Entscheidungen werden nicht mehr von Menschen getroffen, Verhandlungen zwecklos.

  6. Roland Zahner sagt:

    Ich habe alle paar Tage beruflich mit der Telekom zu tun, und finde, daß Herr oder Frau Abbe ruhig selbst den Telekom-Kollegen hätte mitteilen können, was sein/ihr telekommunikatives Begehr ist. Klar, die VoIP-Kündigungen kommen gelegentlich unpassend, und wenn ein zehn- oder zwanzigjähriger Tarif umgestellt werden soll, weiß mancher Kunde nimmer, was Großvater einst geordert hatte.

    Doch klare Definition der Anforderungen hilft der Telekom-Hotline, des Kunden Anliegen überhaupt zu verstehen, und grade bei Geschichten mit mehreren Standorten ist eine granulare Aufschlüsselung sehr hilfreich. So bewaffnet kann die Geschäftskunden-Hotline der Telekom – der in meinen müden Augen keine Konkurrenz das Wasser reichen kann! – die aktuellen Kundenanforderungen mit den aktuellen Tarifangeboten abstimmen, und daraus dem Kunden eine zufriedenstellende, langfristige Lösung erstellen.

    Bei größeren Projekten geht auch mal was daneben, und auch hier ist ein intensiver, technisch basierter Kontakt mit den Kollegen der Telekom-Hotline meist fruchtend. ‚Meist‘ heißt nicht ‚immer‘, und daß bei einem Unternehmen von der Größe der Telekom das Beschriebene vorkommen kann, wird hoffentlich ein Ausreißer bleiben. Von meiner Seite aus darf ich den Telekom-Mitarbeitern reichlich Respekt zollen, und ein wohlverdienter freundlicher Kurzgruß an lob@telekom.de kommt dort auch gerne motivierend an.

    • Abbe sagt:

      Um „Herrn oder Frau Abbe“ ging es gar nicht in dem Beitrag, sondern um den Erfahrungsbericht eines Geschäftskunden. Und der hatte mehr als ausführlich seine „telekommunikativen Wünsche“ erst telefonisch, dann per Email und schließlich per Brief der Telekom mitgeteilt.

      Großväter dürfen meiner Ansicht nach vergesslich werden. Kundenverwaltungssysteme großer TK-Provider allerdings nicht …

      Loben?! Siehe die sehr positiven Anmerkungen zu dem Mann am Hepdesk, der zumindest die erste Mahnungswelle stoppen konnte.

      Mit freundlichen Grüßen

      Abbe

  7. BTX sagt:

    Kunden die den Wechsel mitmachen dürfen sich dann freuen, wenn ISDN-Telefone nur noch mit zusätzlichem Adapter (70€) funktionieren. Bestehende Konfigurationen neu programmiert werden müssen und Faxgeräte mit einer Sprachbox abgeschaltet werden. Richtig ärgerlich wird es, wenn Telefone in unterschiedlichen Räumen und Dosen angeschlossen sind. So geschehen bei einer älteren Dame. Internet, Telefone und Notrufsystem in unterschiedlichen Räumen verkabelt. Die neue Speedport-Box wäre einfach zu installieren, erklärte man ihr Vorort persönlich. Am Tag der Umstellung funktionierte nichts mehr. 3 Tage später kam dann ein Techniker…

    Aber die Anderen sind auch nicht besser. 1&1 verspricht vollmundig 50000, kann dann aber grad mal 10000 liefern, wg. Kupferkabel im Haus.

    Oder Versatel (jetzt 1&1) verschleppt 2 1/2 Jahre eine Rufnummerportierung, von tagelangen Ausfällen beim Internet und Festnetz ganz zu schweigen.

    Auffällig bei allen Kandidaten, keine Kompetenz, keine Verantwortung, kein fester Ansprechpartner, ständig wechselnde Hotline, Automatisierung auf Kosten des Services.

    Wen wundert es da noch, wenn 4 Monopol(listen) sich den Kommunikationsmarkt untereinander aufteilen, um in erster Linie Profite zu generieren. Kunde? Was ist das? Nur ein dummer Dukatenesel…

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